Horeca Schiphol op de schop:: ‘We moeten weer toonaangevend zijn’

Anne-Lou, nieuwe horecaconcepten in Lounge 1, was het nodig?
Er stonden wat ingrediënten klaar om mee te experimenteren. Extra vierkante meters, nieuwe beweeg- en kijkrichtingen dan ga je toch snel denken: hoe kunnen we dat het beste inrichten voor de passagiers? Sommige concepten blijven in de Lounge, maar er is ook ruimte gemaakt voor zeven nieuwe concepten. Anne-Lou telt op haar vingers uit: ‘Bread, Starbucks, Salon GrandCafé, Salon Deli, Taste Room, Grab & Fly en De Koffiesalon.’

Zeven. Klopt. Hoe weet je dat passagiers op deze horeca zitten te wachten?
Dat is geen nattevingerwerk. We hebben een speciaal Customer Insightsteam dat data verzamelt van alle luchthavens en vergelijkt hoe tevreden passagiers zijn per luchthaven. Lang verhaal kort: we staan er niet goed op. Van ooit een top 3-positie, staan we nu onderaan als je ons vergelijkt met Kopenhagen, Istanbul en wat andere Europese hub luchthavens. Wij willen als Schiphol toonaangevend zijn, daarom gooien wij het roer om. Een veelzijdig aanbod dat de verwachtingen van de passagiers overstijgt en toonaangevend is gastvrijheid en kwaliteit.

Wat kwam er precies uit de data?
Dat verandering broodnodig is. Brood is trouwens een goed voorbeeld. De passagiers gaven onder andere aan dat ze het broodaanbod te groot vinden. Dat klinkt misschien vreemd in het oor van de Nederlander, maar passagiers gaven aan niet alleen lokale gerechten maar ook internationale opties te willen. Ook de wens naar meer warme maaltijden en meer gezonde opties is er. Ik zie dit alleen maar als een kans om een gevarieerder aanbod te bieden. Bovendien draagt een goed horeca-aanbod bij aan de schipholbeleving van passagiers. Dat biedt perspectief. Als ons horeca-aanbod beter wordt, dan hun luchthavenervaring ook. Dat is goed voor onze omzet en die van onze zakelijke partners zoals HMSHost en De Koffiesalon.

Jouw rol is eigenlijk: u vraagt, wij draaien?
Voor een gedeelte wel. Voor ons —en daarmee doel ik vooral op mijn collega Bram Kreté met wie ik samen focus op Food & Beverage — staat de ervaring van de passagier voorop, daarom reageren we nu dynamischer op passagiersfeedback. Zij willen herkenbare merken? Dan nodigen wij die merken uit om ook een plaats op Schiphol in te nemen. Het gedeelte dat niet u-vraagt-wij-draaien is, is de drang om de passagier te blijven verrassen. In Lounge 1 hebben we bijvoorbeeld gewerkt vanuit de visie: ‘Nieuwe Nederlandse merken en concepten een plek geven op Schiphol’. Zodat zij de kans krijgen om bekend te worden bij een internationaal publiek.

Wat voor verassingen hebben jullie voor de passagier in petto?
Als ik dat verklap is het natuurlijk geen verassing meer. Maar om iets weg te geven gaan we ook werken met ‘winkels in een winkel’. Zo koppelen we zakenpartners aan elkaar koppelen dat ook weer een leuke dynamiek geeft. Neem De Koffiesalon & AKO. Lezers kunnen straks met hun nieuwe boek doorlopen naar achteren, naar een heerlijk rustig plekje, ver van alle hectiek in de lounge, en lezen plus koffie drinken. Het wordt een verborgen juweeltje die alleen de kenners van Schiphol weten te vinden. Lezers van dit blog vallen daar dus onder.

Een hidden gem, dat klinkt goed. En hoe zit het met de presentatie en sfeer van de horecapunten? Wat mogen we daarvan verwachten?
Sense of place vinden wij belangrijk. Ook passagiers die Schiphol louter als overstapplek gebruiken, moeten in alles ervaren dat ze in Amsterdam/Nederland zijn. Dit laten we subtiel terugkomen in bijvoorbeeld Salon GrandCafé. Dat in alles lijkt op een open Amsterdams terrasje waar de avondzon langzaam daalt en eten & drinken wordt geserveerd. En bij Salon Deli kunnen passagiers Nederlandse delicatessen en lokale producten proeven. Er zijn verwijzingen naar poldergedichten, het hele framewerk van de Salon is een hommage aan de grachtenpandjes.

En hoe zorg je ervoor dat zo’n concept ‘tijdloos’ blijft?
Door ervoor te zorgen dat je flexibel blijft. Je moet de ruimte en vrijheid hebben om met de ontwikkelingen mee te gaan. En die geven we onze zakelijke partners ook, dat doen ze altijd goed. Wij bewaken de kern: lekker eten met een goede en snelle service. Na de herinrichting maken we meer gebruik van digitale bestelzuilen en QR-codes waardoor passagiers meer autonomie krijgen. Allemaal punten die overigens naar voren kwamen uit ons onderzoek, daarom is digitalisering ook een van de thema’s waar we in de komende horecaconcept ontwikkeltrajecten meer op gaan inzetten. En ja, voor toekomstbestendigheid kan ‘duurzaamheid’ niet onbesproken blijven.

Oké, laten we het over duurzaamheid hebben. Waar ziet de passagier dit in terug?
Soms is het zichtbaar, soms niet; dat varieert. Het modulair bouwen zien ze niet direct. Wel de duurzame materialen zoals bamboe. Ook hier is het een hele lijst met ambities. Van halvering CO₂-uitstoot bij voedselproductie, tot een zerowastestrategie in 2030 waardoor ook specifiek de horecalocaties duurzamer worden. Toch gaat het nog niet zo snel als we willen.

Hoezo?
Anders wordt het voor hen veel te duur. Stel dat we alles biologisch zouden maken en/of het vleesaanbod beperken, schieten de prijzen omhoog. We doen het nu gestaag door samen met Business Partners naar de juiste productkwaliteit te zoeken, die goed smaakt, een goede prijs heeft, en met de juiste hoeveelheid. Zo voorkomen we krimpflatie. Dat blijft zoeken omdat —zoals ik al zei — de ervaring van de passagier voorop staat. En juist die zoektocht maakt mijn werk zo uitdagend.